ランチェスター経営竹田陽一　製作　定価10万円 VHSビデオテープ　全6巻6時間　テキスト付き お客の評判で地元№１になる顧客対応能力の高め方 お客対応のレベルを高め、お客の流出率を低くする対策 経営をしていると苦労して作ったお客でも、一定の割合で取引が無くなります。製造業や卸売業のような継続取引型の業種でも、’!年に5％～15％の率でお客の流出があ り、小売業では20％～30％、飲食業では30％～40％と言われています。この状態が何年か続くと、経営はピンチになってしまいます。 お客の流出が起きる原因はいくつもあるでしょうが、最も大きいのはお客に不便を かけて嫌われたりお客との人間関係が弱くなり、これが原因で競争相手に注文が流れ る場合になります。飛び込み訪問やチラシで「新しいお客」を作ってみると解るとおり、 1社のお客、1人のお客を作るにはとても多くの労力と多くの経費が必要になります。 この事実を考えると、、、 お客流出防止の1番目は、お客に不便な思いをさせたり2度手間をかけているもの を改善することになります。改善のやり方は、まずお客と直接接触することが多い、名 刺、封筒、対応、FAX、カタ□グなど、、、 お客流出防止の2番目は、お客から好かれて気に入られるようにすることになります。 このとき必要になるのが、感謝の心を態度で示すことになります、、 お客流出防止の3番目は、お客から喜ばれることの実行になります。これはお客の、、、 ＜顧客戦略の目次＞ 第1章　経営の基本原則 経営の全体構造を押さえる 経営を構成する中心的な要因とウエイト付 経営で最も経費がいるのは新しいお客を作り出す仕事 顧客対応の実行手順をはっきりさせる 第２章　お客に対して不便をかけない 名刺は単なるミニカタログ 封筒もミニカタログと考える の取り方は大会社のマネをしない ＦＡＸの使用中は少なくする 第３章　お客から好かれて気に入られるようにする 商品の注文にはお礼のＦＡＸやお礼のメールを入れる お礼のはがきアンケート なぜお礼のはがきを出さないのか 第４章　お客の仕事に協力して喜ばれるようにする お客の情報収集に力を入れる お客の仕事に役立つ協力をする 報いを求めない奉仕の心が必要 第５章　業務規則集作りと従業員教育　他